2021年快递服务满意度调查结果公布:顺丰、京东、邮政 EM

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IT大王 1 月 21 日消息，今日，国家邮政局举行 2022 年第一季度例行新闻发布会，通报 2021 年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

快递服务满意度调查显示，2021 年，快递服务总体满意度得分为 76.8 分，其中，公众满意度得分为 83.7 分，时限测试满意度得分为 69.9 分。

公众满意度得分居前 15 位的城市是：

太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。

总体满意度和公众满意度得分居前 5 位的快递服务品牌是：

顺丰速运、京东快递、邮政 EMS、中通快递、韵达速递。

IT大王了解到，在全程时限方面，顺丰的时限在 48 小时以内；时限在 48-60 小时之间（含 48 小时）的品牌包括京东快递、中通快递、邮政 EMS、韵达速递、圆通速递。在 72 小时准时率方面，顺丰的准时率在 90% 以上；准时率在 80%-90% 之间（含 80%）的品牌为京东快递、中通快递。

公众满意度方面，涉及评价的 5 项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

在涉及评价的 24 项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。

从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“快递进村”成效继续显现。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”，山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。

据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，选取 2020 年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的 10 家全网型快递服务品牌（邮政 EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔），调查范围覆盖 50 个城市，包括全部省会城市、直辖市和 19 个快递业务量较大的重点城市，城市范围与 2020 年保持一致。满意度调查采用在线调查方式，由 2021 年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息 5 个方面进行满意度评价，共获得有效样本 4.8 万个。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约 800 万个。