部分用户被异常扣费,中国联通致歉:进行全面复核和回退处理

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IT大王 5 月 11 日消息，昨日晚间，中国联通发布说明称关注到有关媒体对 5 月 6 日由于系统升级导致部分用户被异常扣费相关事宜的报道，并就有关处置工作的进展情况进行说明。

IT大王了解到，中国联通表示，异常扣费事情发生后，中国联通高度重视，5 月 6 日立即启动应急处置机制，成立工作专班，深入开展细致调查，迅速进行全面整改。特别是针对涉及用户的异常扣费问题，在开通服务专线的同时，当日迅速展开处置工作。5 月 7 日，公司通过中国联通客服平台，向相关用户进行了情况告知和诚恳道歉。

中国联通在说明中指出，此次事件发生后，公司主要采取了以下措施进行处置：

• 一是迅速进行回退处理，处置专班对受影响用户列出详细清单，对异常扣费进行全面复核和回退处理，确保用户权益不受损害。

• 二是迅速设立客服专线，对回退过程中因涉及第三方平台出现异议的，开通 10015-6 服务专线，以专席积极主动妥善处理客户的咨询投诉和回退工作。

• 三是迅速进行系统安全隐患排查，全面修复系统升级引发的漏洞问题，对有关系统进行全面的健康与安全检查，对系统操作变更、权限管理进行了整体加固。

• 四是迅速开展强化管理工作，对相关责任人迅速调离工作岗位，后续将在进一步查清责任的基础上严肃进行管理问责追责。同时，对系统升级方案涉及的每一环节、每一流程，重新进行梳理完善，以精细化的管理用心做好用户的服务工作。

此外，中国联通还表示：“高度重视每一位客户的声音，衷心感谢广大客户及媒体对我们的监督和批评。本次问题的出现，反映了公司内部流程和管理存在不足，消费者合法权益保护工作需要持续强化。我们对此问题及由此产生的不良影响再次深表歉意，并将深刻反思、汲取教训、认真整改，全力维护好用户合法权益，不辜负社会各界对公司的期望。”

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