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编者按：央视新闻客户端8月19日消息，很多消费者在出差或休假旅游时，为了能顺利在外地入住，会事先在网上先预订酒店。如果在预订酒店时，网络平台要求您先交付全款，并且下单后还不能取消，那么这样一来，您一旦交钱预订，是不是就会踏踏实实地如期去这家酒店入住？有一位消费者在网上预订了酒店，入住时，网络平台不仅不让他去酒店前台办理入住，而且还每天都要求他住一天就退房，甚至还取消一晚住宿。这究竟是怎么回事呢？编者按:央视新闻客户端8月19日报道，很多消费者在出差或度假时，为了能顺利入住外地，会提前在网上预订酒店。如果，在预订酒店的时候，网络平台要求你先付全款，并且下单后不能取消，那么，一旦你付了订房款，你会踏踏实实的如期去这家酒店吗？一名消费者在网上预订了一家酒店。入住时，网络平台不仅不让他在酒店前台入住，还要求他每天住一天就退房，甚至取消一晚住宿。到底是怎么回事？
全文4752字，阅读时间约11分钟。
因为在Qunar.com订了房，张先生2018年春节过得并不开心。为此他投诉维权7个月，至今没有得到满意的答复。
消费者张先生
我跟着去哪儿网。com来来回回，不是一百次，而是八九十次的沟通或者投诉，基本石沉大海。我觉得不应该是大平台。有点不把消费者放在眼里，有点店小二的味道。
张先生说，这件事还得从今年1月说起。住在重庆的他计划带着家人去澳门过新年。为了确保旅途顺利，他提前在Qunar.com预订了酒店。
消费者张先生
我在入住前一个月在Qunar.com预订了房间。预订是不可撤销的类型，每天两个房间，连续三晚，总金额15024元。
1月25日，张先生在澳门金沙中心喜来登酒店预订了2月16日至2月19日的三晚两个房间。他告诉记者，在预订时，Qunar.com显示，酒店订单是“不可撤销”的类型。预订时不仅要付全款房费，而且一旦下单就不能取消。
去哪儿网订单显示，张先生当天预订成功。也就是说，张先生已经提前20天还清了在Qunar.com澳门酒店的所有住宿费。然而，2月16日，他和家人第一天入住澳门酒店时，却发生了意外。
消费者张先生
酒店前台没有我入住的信息。酒店告诉我需要一个9位数的订单号。我会联系Qunar.com，一两个小时后，Qunar.com会打电话给我，让我加他的微信。
当晚，Qunar.com让张先生加了一个名为“阿宝游记”的微信。首先，对方告诉他，“今晚入住酒店接待室。明天把房卡送过来”并解释所谓的“前台房间”就是“在前台办理入住手续”。后来张先生回复“酒店前台说没有订单”。大约40分钟后，对方再次回复:“好的，说吧”。然而，几分钟后，张先生再次回复:“前台说还是没有，酒店说要九位订单号。”
消费者张先生
又过了一两个小时，第三方微信给我发来一个订单号，是一个八位数。我就算拿到这个八位数也不能入住。
根据聊天记录，对方给张先生发了几组号码，分别是DK-4681655，DK-44681864，还有44681641和44681855。这四组数字都是八位数，而酒店前台要求的订单号是九位数。
无奈之下，张先生又问了一遍，“酒店要求9位订单号。这是几号？”对方接连回复了三条微信:“这是我们排馆的确认号”、“你直接说是你朋友帮忙订的”、“不要透露订房渠道”，并强调“房费不退”。
但张先生表示，Qunar.com相关联系人发来的这些8位“排厅确认号”仍然无法让他和家人入住。
消费者张先生
最后联络室负责人让我给酒店工作人员打电话。他们来回沟通了四五次，我才入住。当时已经是晚上十点多了。
当晚11点左右，刚入住的张先生又收到对方发来的微信:“您需要明天退房。”
这让他感到很生气。他明明在Qunar.com付了全房费，还提前预定了澳门连续三晚的酒店。谁知道，入住第一天，也就是大年初一，就花了好几个小时才入住，第二天就拒绝入住了。
消费者张先生
因为这个房卡我们只办理了一天，所以去联系了第三方。他说等着，会有人给我拿房卡，他一直等到晚上十点半。最后有人给了我一个和我预定的房间完全不一样的房间。那是一个只有一个房间的小单间。我们预订了两个豪华标准间。
也就是说，第二天，直到晚上10点，张先生只拿到了一个房间，和他预定的房型不一样。更奇怪的是，这次入住不是在前台办理的，而是有人给了他一张房卡。
消费者张先生
给我房卡的人是澳门本地人。他告诉我，他没有去Qunar.com，也不是旅行社或平台公司的人。他只是一个负责送房卡的澳门人。
张先生说，这是他在其他酒店从未遇到过的入住方式。对此，有专家表示，Qunar.com提供的这种“房卡”入住模式不符合国际惯例。房卡交付方式对于住户和登记者来说，存在很大的隐患和风险。
北京旅游法律委员会秘书长沈海恩
酒店入住必须凭身份证件，这是国际通行做法。向Qunar.com发送房卡的行为会给当地居民和登记者带来极大的安全风险。如果酒店的财产损失是因为客人入住房间造成的，而他的消费是由登记的人承担的。但是，登记人可以随时再办一张房卡，他可以随时进入房间，这对住户的人身和财产安全有很大的隐患。
在进一步的采访中，张先生告诉记者，Qunar.com预订了三天的酒店，但入住的前两天充满了波折。然而，第三天的意外迫使他和家人改变了新年假期的行程，最终失望而归。
消费者张先生
告诉我第三天的房间没了，取消了。
张先生说，他至今不解:Qunar.com作为国内旅游平台，可以要求消费者在预订时支付全款房费，而且一旦预订不能取消，然而在自己和家人入住时，要么延期，要么取消。
消费者张先生
作为消费者的理解，既然订单不退，那肯定可以入住。
为了核实张先生的情况，记者首先拨打了Qunar.com官方客服电话95117。按提示输入张先生的手机号码进行查询。然而，Qunar.com的官方客服电话开始反复播放同样的语音提示。
也就是说，鉴于记者近期没有Qunar.com的订单，而张先生在Qunar.com的订单已经结束，即使记者拨打95117，也只是听到重复的语音提示，无法进入其他环节，也无法联系Qunar.com的人工客服进一步采访。
随后，记者联系了澳门金沙中心喜来登酒店进行调查采访。记者询问酒店:1月25日，张先生在支付了2月16日至2月19日三晚两个房间的住宿费。酒店收到Qunar.com的相关订单了吗？
对此，澳门金沙中心喜来登酒店回复称，“酒店预订过程中的所有步骤，包括所有注意事项，都以完全透明的方式呈现。近年来，Qunar.com以不同的方式出售酒店房间，但其附加规定可能缺乏透明度，导致客人预订后不方便。同时，建议消费者在酒店官方授权的平台上，如酒店官网，多预订酒店房间。”
北京旅游法律委员会秘书长沈海恩
事实上，澳门金沙中心喜来登酒店的声明指出，其在预订渠道、预订渠道、预订平台方面的合作是完全透明的。也就是说，消费者可以通过预订信息和身份证信息正常入住。消费者张先生无法通过ID正常入住，说明去哪儿网没有将张先生的身份信息预订信息传输给喜来登酒店。
专家认为，澳门喜来登酒店的声明称没有直接帮助张先生在该酒店预订房间。
张先生告诉记者，当他与家人在澳门酒店的第三晚住宿被取消时，他打电话到Qunar.com了解原因，并进行投诉以维护自己的权利。然而，Qunar.com的答复让他感到困惑。
消费者张先生
我们在退房时改变了我们的行程。这些情况怎么处理？还有前两天，半夜12点才入住。
Qunar.com工作人员
你的反馈已经被我的同事清楚地表达了，并且已经被报告给我们公司的上级。
消费者张先生
最后那天无缘无故取消了。这个怎么处理？
Qunar.com工作人员
供应商说是因为你泄露了渠道，供应商安排不了，只能给你退昨晚的房费。
消费者张先生
泄渠道？
Qunar.com工作人员
是的，泄漏通道。
消费者张先生
你去哪里订的房间在网上应该是保密的。你不能说那是你去网上订房间的地方吗？
Qunar.com工作人员
可以，因为像港澳的一些酒店，有供应商通过特殊渠道收购的房间，所以你不能说是网上订的。
消费者张先生
Qunar.com代理告诉我去前台办理。找不到号码，反反复复去了酒店五六次。这种情况下我不能去酒店吗？这叫泄露你信息的渠道？
Qunar.com工作人员
是的，你真的不应该去酒店前台。你的房间被一个商人登记入住。
Qunar.com的工作人员明确告诉张先生，第三天晚上他的酒店住宿之所以被取消，是因为张先生泄露了预订渠道。同时，Qunar.com也公开承认，他们的一些供应商通过特殊渠道在港澳等地获得了房子。当消费者入住这些通过特殊渠道获得的房屋时，不仅可以到酒店前台，还可以得到供应商的协助。而且，也不能说他们已经在网上预订了。
胡澳门旅游发展局主席
不过澳门有一些赌场和贵宾厅，和一些酒店订房间。当这些房间闲置时，一些人会将它们转售给其他消费者。我相信这是很常见的。
记者注意到，Qunar.com工作人员的电话回复与张先生入住澳门酒店的经历以及之前收到的微信内容大体一致:张先生入住的第一天，酒店前台查不到他的预订信息，要了一个预订号。但Qunar.com多次提供所谓的“订票处确认号”，并让他谎称“有朋友帮忙预订”，要求他“不要透露预订渠道”。此外，我还在Qunar.com酒店预订了连续三个晚上的房间。入住后第一天，Qunar.com相关工作人员让他第二天退房。
据澳门旅游业人士分析，Qunar.com相关联系人提供的所谓“预订确认号”，一般是指澳门赌场在各大酒店为贵宾预订的房间。一般来说，如果这些赌场的VIP客人当天不入住，这些预订的房间可能会通过一些网络平台被偷偷转卖。
此外，有旅游行业专家认为，去哪儿网单方面要求消费者“不公开预订渠道”既不合法也不合理，属于无效霸王条款。
北京旅游法律委员会秘书长沈海恩
根据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，这样的规则和合同约定属于无效条款和霸王条款，对张先生没有法律效力。
据了解，中国已连续多年成为世界第一大出境旅游客源国和世界第四大入境旅游接待国。有关部门发布的《2018年全国旅游工作报告》显示，2017年，我国人均出游3.7次，旅游总收入约5.4万亿，国内旅游市场50亿，入境旅游1.39亿人次，出境旅游1.29亿人次。
据中消协近年来统计，网络预订纠纷成为新的投诉热点，主要集中在:预订成功后，消费者入住时被告知取消，或者网站价格标注错误，消费者入住时需要加价。
在与Qunar.com的抱怨持续了几个月后，张先生别无选择，只能向当地媒体投诉。
消费者张先生
媒体报道后，他们接到了Qunar.com的电话，说他是Qunar.com的负责人。他们做了一个所谓的处置，这是最高限度，语气坚定。是最后一天房费6100元，会补偿退给我。除了对这个赔偿方案的无奈，我觉得Qunar.com没有责任，有点扒手的味道。
在进一步的采访中，法律界人士认为去哪儿网对消费者所谓的“最高赔付”缺乏诚意，与我国《消费者权益保护法》的赔付要求相去甚远。
邱，中国消费者协会律师专家委员会律师
应该给消费者预留15000元的一次性付款，而不是预订。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，消费者有权要求三倍赔偿，即三倍1.5万元、4.5万元。
几经周折，记者联系到了重庆市负责处理此事的相关负责人张大伟。在电话中，他告诉记者，稍后会回复。但此后，记者再也没有收到他的任何回复。同时，记者连续三天多次拨打其电话，均无法接通。
6月14日，根据去哪儿网上显示的地址。com官网:北京市海淀区苏州街29号18号楼威亚大厦17层记者来到去哪儿网北京总部。再次访问网站进行面试。
当天，Qunar.com公关策划经理张省阳和政府事务经理凯文Z收到了记者的采访函。两位经理表示，Qunar.com需要一些时间来回复此事，并承诺他们将在一周内联系记者进行采访。然而，在接下来的一周里，记者再也没有接到Qunar.com的电话。从6月22日开始，记者多次拨打Qunar.com两位经理的电话，直到发稿前，一直无人接听。
消费者向Qunar.com付费预订酒店，但当他们入住时，要么被延迟要么被取消，真相只有Qunar.com清楚..有多少像重庆张先生这样权益无故受损，投诉无果的消费者？
面对记者的多次采访，去哪儿网的回复基本一致:稍后会有回复，但没有消息。我应该在哪里找到Qunar.com的秘密？Qunar.com的承诺又去了哪里？在官网首页，Qunar.com公开承诺:“全程预订有保障，去哪都放心。”
我真的希望:
Qunar.com可以兑现对消费者的承诺！
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