随着人口老龄化和独居年轻人越来越多，以“跑腿”为主要业务的专业咨询服务悄然兴起——
职业陪护咨询能缓解就医问题吗？
邓勇(北京中医药大学法律系教授)
随着人口老龄化，独居的年轻人越来越多，专业咨询行业正在悄然兴起。专业陪诊行业在患者、家庭、医院、社会中发挥着积极作用，但仍存在从业者准入门槛低、主体权责边界不清、市场不规范、信息不对称等诸多问题。对此，需要加强对专业陪护咨询行业的规范，畅通消费者投诉举报渠道，促进行业自治的形成，多措并举缓解就医难，实现对专业陪护咨询行业的综合治理。
未来，随着“互联网+医疗”的不断发展，智慧医疗、在线医疗、上门医疗等形式的成熟，将大大降低市民就医的难度，以简单“跑腿”为主要业务的专业陪护服务也将迎接时代的变革。
在东南大学附属仲达医院江北院区，志愿者陪同听障人士陈晨挂号就医。新华社
职业陪护咨询解决医疗需求
职业陪诊是陪伴患者到医院就诊，提供诊疗指导，代替排队，领取药品，陪伴通信、交通和膳食等相关服务的职业。主要客户是独立就医有困难的患者，包括老人、孕妇、残疾人、独居者，其中老年人占60%以上。数据显示，在过去的一年里，有2.6万人在淘宝上搜索与“陪诊”相关的关键词。淘宝、JD.COM等电商平台上提供陪诊服务的店铺有500多家，有的月销量上千单。此外，市场上还出现了专门提供伴随诊断服务的网络平台。
悄然兴起的专业咨询行业，在患者、家庭、医院、社会各个层面都发挥着作用。
对患者而言，职业陪护会诊可以满足他们提高会诊效率、简化程序、缓解孤独感的需求。目前，中国有大量的独居人口。民政部数据显示，截至2018年，我国单身成年人2.4亿，其中独居成年人超过7700万。预计这一数字将继续上升。独居者生病就医时，由于缺乏陪伴，面临着各种各样的困难。这个时候，专业的陪同咨询为他们提供了极大的便利。一位随行医生说，胃镜和人流是年轻人最常做的服务。这些年轻人是孤独的。他们一方面不想打扰朋友陪伴，另一方面也不想让家人知道自己的担心。所以在需要麻醉或者必须有人陪护的时候，花钱陪护是最好的选择。另外，人在生病的时候最容易感到孤独，专业的陪伴咨询可以通过陪伴和交流来填补这种孤独。在异地就诊的情况下，专业陪护医生的优势更加突出。为了追求更好的治疗，患者涌向一线城市的大医院，他们对新的治疗环境完全陌生。而异地陪护服务可以帮助患者高效完成挂号、缴费、取药、手术等流程，避免延误最佳治疗时机，减轻治疗费用、住宿费用等方面的经济负担。
家庭方面，职业陪护咨询可以充分协调家庭成员的时间。随着我国老龄化人口数量的不断增加和智能技术在医疗系统的广泛应用，老年人看病的难度逐渐加大。根据第七次人口普查结果，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的18.70%，比第六次人口普查提高了5.44%。同时，医院科室分类不断细化，挂号、缴费等程序逐步网络化。老年人就医时，通常需要别人全程讲解和协助。当老人的子女或其他家属工作繁忙或难以抽身时，专业的陪护咨询可以解燃眉之急。此外，如果家中有孕妇等经常就医的成员，对专业陪护服务的需求也很大。
在医院，职业陪诊可以在一定程度上提高诊疗效率和服务质量。陪同的医生中有一部分曾经是医院的护士，保险公司的理赔员等。，而且他们熟悉医疗领域，所以可以成为医院和患者沟通的桥梁。比如他们在排队的时候，可以详细询问患者的病情，在问诊的时候帮他们准确描述，同时还可以帮助医生提醒患者用药时间和注意事项，及时提醒患者复诊，省去了患者的劳动和担心，让医生问诊高效。职业陪诊还可以通过举报和监督，引导患者到正规医疗机构就诊，降低患者被骗风险，识别不当医疗行为，提高医疗服务质量，促进医疗行业发展。
在社会方面，职业陪诊有助于缓和医患关系，营造和谐的社会氛围。等待时间长、与医生沟通障碍、对医生态度的误解是最常见的医患冲突原因。职业咨询可以代替患者排队，处理费时费力的杂事，帮助患者理解医生，调解医患矛盾，客观上减少医患矛盾的发生，维护社会稳定。
专业陪诊存在隐患。
而我国的专业陪诊行业正处于起步阶段，还存在很多隐患。
专业陪护从业者准入门槛低。目前陪诊平台大致可以分为两种运营模式。第一个是公司招聘陪护医生，统一培训，分配工作，发放工资，规范的内部规章制度和人员招聘流程为服务质量提供了一定的保障。二是类似“饿了么”的外卖软件的商业模式，也就是一个开放的平台，让陪诊医生在这个平台上自主挂号、接单。在第二种模式下，专业陪护患者无论是否具备相关专业技能，只需在平台上注册即可从事专业陪护患者，且多为兼职陪护患者，不能真正提供医疗便利，反而可能增加患者负担。
专业陪护患者的权责边界不清。在我国，法律上没有专门规定专业陪同咨询，实践中也没有成熟的行业惯例。当患者与专业陪诊人员未签订书面合同或仅订立标准合同时，患者、专业陪诊人员、医院之间的权利义务划分不明确。比如患者在看病过程中受到损害，可能是因为难以区分医院诊疗失误和专业陪护医生沟通失误，导致维权难度加大。再比如，患者面临信息泄露的风险。患者在接受陪同咨询服务时，需要将身份证件、医疗信息、联系方式、住址等个人信息告知服务提供者。如果专业的陪诊人员没有受到保密措施的约束，很有可能会泄露患者的信息，甚至通过出卖谋取非法利益，从而造成对患者私生活的侵扰。
专业陪护咨询市场不规范，信息不对称。目前，家政服务公司、陪护门诊app、二手平台、社交app、网购平台等渠道都可以订购陪护门诊服务，但内容相似的服务价格相差较大，有的低至50元，有的高达600元。服务价格一般根据诊疗难度和持续时间进行调整，通过计算可以明确持续时间。而所谓的“难”是很难量化的，服务者提供价格，消费者与之协商。可见，定价权完全掌握在经营者手中，大平台可以利用其强势地位进行恶性竞争，控制服务价格，消费者处于劣势。另外，各个平台没有相关资质证书也可以运营，管理标准不一，缺乏行业规范。
专业陪护咨询乱象治理对策
职业陪护咨询行业关系到患者的生命权、健康权、隐私权等关键权益，亟待规范治理，保护公民的合法权益。
强化专业咨询行业标准。建立专业随行咨询企业认证和资质管理机制，明确行政监管主体，重点规范职业技能培训、服务收费标准、服务质量标准等。比如设立专业培训机构，规定相关职业考试，要求从业人员具备医学、急救等专业技能等。，强化他们的道德观念。设置一定的准入门槛，规定从业人员的教育程度和职业经历。我们可以借鉴韩国的经验。首都首尔的“一人户”比例高达34.9%。首尔推出了“安心就医”服务。市民就医前可电话申请，办理挂号、缴费、住院、出院手续时享受专业陪护服务。服务方需要经过专门机构的筛选和审核，工作人员的高度专业性保证了陪诊行业的有序发展。
畅通消费者投诉举报渠道。2019年8月31日，市场监管部门已将原有各领域消费维权平台整合至全国12315平台，通过PC端、移动端、微信小程序、支付宝小程序等入口提供724小时服务。消费者可以通过这个平台随时随地进行投诉举报。提供专业陪护服务是一种商业行为。要完善陪护行业投诉流程，引导和鼓励患者在合法权益受到侵害后，通过消费维权平台进行投诉举报，维护自身合法权益，净化行业生态环境，倒逼专业陪护平台狠抓服务质量。
促进行业自治。加强行业自治，既可以减轻政府行政监管的压力，也可以减少专业陪护门诊与医疗机构之间的摩擦，通过市场开拓和政策引导，促进专业陪护门诊的健康发展。应充分发挥行业协会的积极作用，通过发布工作人员聘任标准、随行咨询标准等相关标准，维护市场竞争秩序。鼓励专业咨询平台加强规范和创新。我们可以借鉴日本护理服务的经验。目前，日本三大养老公司Benes Holdings、日本医疗中心和Loss Insurance Holdings都在竞相提升服务水准、员工水平和硬件设备，通过合理的价格吸引顾客。三家公司的良性竞争逐渐形成了日本高水平的护理行业，提供优质的咨询服务和其他周到的维护服务。同时，鼓励专业陪护医生主动提高自身的职业道德水平，加强对患者隐私的保密意识，积极学习相关医学知识，深入了解医院的科室结构和治疗流程，真正成为患者和医生之间的沟通桥梁。
多措并举缓解就医难。专业陪护医生乱象在医疗资源紧张的地区高发。当患者无法通过正常渠道获得医疗救助时，就奔向医生，让缺乏专业能力甚至意图非法牟利的专业陪护医生有空可钻。因此，如果能进一步改善就医难的现状，专业陪诊的乱象可以得到一定程度的缓解。“十四五”规划提出扩大优质医疗资源，解决优质医疗资源和异地就医不均衡问题，加强基层公共卫生体系建设。在地方“十四五”规划中，北京、福建、贵州等地提出了远程医疗、“互联网+医疗健康”等措施，解决就医“最后一公里”问题。政府应加快建设和完善公共服务体系，特别是老年医疗护理服务体系，加强对非法医疗和不规范医疗平台的监管和整治。同时，鼓励医院通过提供家访、实现患者分诊、增加专业人员、提高行政效率、提供网上就诊等方式，积极提升医疗服务能力。
微观调查
如果疾病来袭时，你刚好一个人，你该怎么办？6月27日，本版在光明日报官方微博以#你对专业陪护咨询有哪些担忧#为题，进行了一次小调查。
调查发现，45%的网民担心“可能被误导，导致过度治疗和过度消费”；22%的网友担心“价格有点高”；其他约三分之一的网友选择了“不如家人细心放心”、“不够专业，服务不好”等选项。参与投票的网友有一半是90后群体。可见年轻人在考虑陪护服务时会有更多的顾虑，尤其是害怕被误导消费和过度治疗。
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@Hollie_天将落月:我也希望检查的时候有人陪着，而且得是和我亲近的人。
@北港003:主要是排队难。要改革医院的就医流程，建立以病人为中心的体系。
@京京京京:如果这个行业能发展起来，可靠的服务确实能帮助很多人。
(光明日报记者李菲整理)
光明日报(2022年07月09日07版)
来源:光明网-光明日报
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