阿里淘宝天猫系、B 系首次打通,“掌门人”戴珊从最基层客服做

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12 月 6 日消息，阿里巴巴集团董事会主席兼 CEO 张勇发出内部信，宣布“多元化治理升级”，任命戴珊代表集团分管大淘宝（包括淘宝、天猫、阿里妈妈）、B2C 零售事业群、淘菜菜、淘特和 1688 等一级组织，共同形成“中国数字商业板块”。阿里两大电商板块 —— 淘系和 B 系，历史上首次在组织上全面打通。

BC 融合顺应了从消费互联网和产业互联网加速结合的行业大趋势，是淘特、淘菜菜顺利打开下沉市场的关键。据阿里最新财报，今年三季度，淘特年度活跃用户突破 2.4 亿，单季新增 5000 万，相当于拼多多的近 3 倍；淘菜菜季度 GMV 环比增长 150%，在半年内实现后来居上。

据阿里透露，新一轮组织升级，则是对“面向未来，真正创造长期价值”的再次加码。诞生于 B 系但都姓“淘”的淘特、淘菜菜，与大淘宝汇合，是水到渠成的结果。淘特已经成为阿里在中国零售市场的第一大新增用户来源；而淘菜菜为“万能的淘宝”添加了一日三餐的家庭场景服务功能，通过高频交易提高了淘宝用户粘性。

根据公告，新成立的“中国数字商业板块”，将由阿里集团总裁戴珊分管。阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇对她的评价是：深厚的市场经验、杰出的领导力以及独特的女性体验视角。

戴珊 1999 年参与创办阿里巴巴，梳理其 22 年履历：她从最基层的客服、销售做起，带过传奇的“中供铁军”，当过阿里巴巴国际站总经理，直到阿里 B2B 第一次上市；从事人力资源工作 5 年，做到了集团首席人才官；又当了两年半集团首席客户服务官。

2017 年，戴珊回归 B2B 事业群，不到两年营收和利润实现两位数增长；此外，她还在两年内孵化了淘特和淘菜菜两个新业务，它们在下沉市场激烈的竞争中脱颖而出。

阿里将这些经历可以总结为：同时做过产业电商和消费电商，跑过一线也做过中后台，能调兵遣将并擅长调配资源，打过胜仗并且能打硬仗。此外，独特的女性视角，不仅更适合淘系的消费服务特点，同时还有阿里追求长期价值所需的耐心与包容。

值得注意的是，戴珊一段重要的履历是客服，它直面消费者和商家的核心痛点。根据公开资料，戴珊在接任 CCO 之后，对阿里客服体系进行了大刀阔斧的改革，客服从打电话的“救火队”变成“创造新体验”的重要岗位，率先推出极速退款退货等服务。此外，她还引入智能技术推出阿里小蜜，并为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供重要数据基础。