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IT大王 5 月 29 日消息 5 月 28 日，江苏消费者权利维护联合会公布的一项数据调查报告，14136 人就在线客服难题参加网上问卷调查，在其中有 52.9% 的顾客表明遇到过智能客服系统语无伦次、在线客服“推诿”、举报逐层接转不解决困难等情况。IT大王获知，根据感受调研还发觉，一些公司客服热线需 2 次之上接转才可以抵达人工服务选择项。也有一些客服热线必须键入账户、登陆密码或手机短信验证，且数次实际操作才可以接转人工服务。

据调查问卷数据分析

No.1 网上在线客服

在线客服按键不容易搜索，智能客服系统“不智能化”。

● 六成之上网上在线客服安全通道比较隐敝，一个服务平台无网上客服。

●八成之上线上人工服务藏得深，必须一次或数次键入“人力”或“转人工”字眼才可以接转。

拼多多平台、优酷视频接转人工服务图例

●线上人工服务“排长队”，回复速度比较慢状况频出。

No.2 客服

逐层接转、人工服务进入难难题突显。

●超五成服务平台电話热线电话不太好找，一服务平台无客服。

● 通话人工服务接转多，四个平台设老年人专线运输。

中国移动通信、联通、中国电信网、百度搜索，有对于老人给予专业顾客服务。

●15% 的服务平台电話人工服务“座席忙”、等待的时间长。

调研还发觉，好几个顾客服务安全通道间存有推卸责任状况

感受工作人员在爱彼迎、手机微信的客服等候时，都听见提醒人工服务忙，提议网上在线客服沟通交流，而此盟军上人力沟通交流却沒有获得立即、合理回应，乃至网上人力没有人回应。而在58速运、滴滴快车的电話语音播报中，因涉嫌“招数”顾客。在滴滴快车视频语音中，会提醒排长队总数较多，有长时间等候，可稍候拨通，可是假如这时不挂掉电話，等候 10 秒内电話即接入。