合肥市市长热线(96999省长热线)

9311、12349、12336、12312、96119、12369、12319、12329……这些热线让你眼花缭乱吗？别急，合肥已经开始合并优化政务服务便民热线。10月底前，除110、119、120、122等急救热线外，，合并全市政务服务便民热线，实行12345一号服务一平台。未来，合肥12345政务服务热线将成为合肥政务服务的“总客服”。

【合并】月底前，一批热线取消一批合并。

全市合并后的热线名称为“合肥市12345政府服务热线”(以下简称“12345热线”)，语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“7*24小时”全天候人性化服务。

合肥市级部门设立的10条热线将取消原有号码，电话席位将按照整体整合的方式，于10月底前并入12345热线。合肥市部委设立并接听的15条热线中，4条整体合并，11条双号并联。

其中整合了12349(民政)、12336(自然资源)、12312(商务)、96119(消防救援)等4条热线，取消了原有号码。10月底前，电话席位整合到12345热线。11条双号并列热线中，电话席位多、政策性强的12333(人社)热线暂不具备合并席位的条件，保留电话席位；其余10条热线设置1年过渡期，暂时保留电话服务席位，2022年9月底前合并席位。

根据要求，在合肥，今后各级各部门不得新设政务服务热线，包括新设号码、改变原号码名称和用途等。县级原则上不再新建12345热线平台，已建的县级热线平台逐步并入市级12345热线平台。

[平台]

必要时，可以在家、远程席位等接听电话。

接下来，合肥将加快升级12345热线平台，建设全市统一的12345热线平台，集中全市热线电话受理和三级申诉处理资源，实现“统一受理、集中办理”，把12345热线打造成合肥市委、市政府网络咨询、惠企惠民的综合服务平台。

同时，将进一步扩展现有平台的功能。一方面，加强12345热线连接能力保障建设。必要时可采取上门接听、远程坐席等方式，提供适合需求的人工服务，提高热线接通率，保证热线接通更快捷。

此外，推进12345热线与线上线下各类政务服务平台、政府网站的联动整合，拓展视频热线、政务微信微信官方账号、万事通APP等互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。

在12345智能语音信息系统功能方面，合肥将加强自助点餐、智能文字客服、语音识别、智能调度、智能回访等智能应用，方便企业和群众反映诉求和建议。

[范围]

接受企业和群众的各种非紧急诉求。

对于来电，12345热线并不是什么都会受理。这一次，合肥还细化了受理范围。

1345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、自然资源和规划、城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障等领域的咨询、求助、投诉、举报和建议等。

不受理需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已经进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反公序良俗的事项。

需要明确的是，“热线不代替部门职能。”根据部门职责分工，办理相关业务，实施监督执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉的，按照分级负责的原则，第一时间将热线电话转当地政府和相关部门处理。

[监督]

如果申诉质量差，会被约谈举报。

受理、发文、办理、回复、督办、办结、回访、评估…拨打12345热线，反映具体事宜。最后的事怎么处理？合肥市政府明确，“12345热线管理机构要运用调度督办单、专项协调、约谈提醒等多种方式，，压实上诉处理单位的责任，督促其负责任地履行职责。”

行政调解执法案件要依法依规办理，不能片面追求满意率。对申诉处理质量差的单位，推诿或谎报、不当退单等。，将进行面试安排和通知。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规追究责任。

除了主动接受人大、政协和媒体的监督，合肥还鼓励社会各界和广大群众参与监督，通过第三方、民意调查等方式及时对热线服务进行评价，定期公开公布热线办理情况，推进热线服务效率的“好坏评价”。

合肥报业全媒体记者方佳伟

阅读延伸

10月底前取消10条热线

出入境服务热线96311、户政咨询热线66260755、考办热线63532014、不动产登记热线96310、统计信息咨询服务63538930、市直单位公车投诉举报电话63537900、人防投诉举报电话62637211/62637203、安康码客服热线65909036、公

四条热线在10月底前合并

2349(民政)，12336(自然资源)，12312(商业)，96119(消防救援)。

明年9月底前完成席位合并。

环境投诉12369、住建服务12319、公积金热线12329、交通运输服务监督12328、文化市场举报12318、公共卫生服务12320、安全生产举报12350、市场监管投诉热线12315、医保服务热线12393(63536000)、残疾人维权服务12385。